07客户服务礼仪

【本讲重点】

1.对客户显示积极的态度

2.识别客户的需求

3.满足客户的需求

客户服务的流程

在客户服务当中的几个步骤中,如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说,客户服务的流程分为四步:

◆第一步,对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候,首先要表现出来积极、友善的态度,态度压倒一切;

◆第二步,识别客户的需求。客户到底想做什么?他需要的是什么;

◆第三步,识别了客户的需求以后,如何来满足客户的需求;

◆最后一步,想办法让客户成为企业的回头客。

对客户显示积极的态度对客户显示积极的态度

态度是一个人心灵的表白,受感情、思想和行为倾向的影响。根据牛顿定律,你给对方多大的作用力,对方就会给你多大的反作用力;在生活中我们对别人采取什么样的态度,别人回馈我们也是同样的态度,这就是同理心的奇妙。所以客户服务人员必须注意自己的态度,要以积极的、友善的态度对待客户。

如果你的答案都是肯定的话,就说明你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度。客户就是火冒三丈,看到你这样的一种态度,他的火气也会马上消退下来。

1.外表显示积极态度

一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象。第一印象很重要,我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象,因此必须时刻注意自己的形象,经常检查自己的形象是否做到了整洁大方。具体来说,应当从以下几个方面检查:

◆头发是否保持着合适的长度和清洁度,发型是否合适?

◆身上的服饰是否得体,有没有穿着奇装异服?

◆指甲是否保持干净,有没有蓄着超长的指甲?

◆皮鞋是否擦亮,皮包是否整理整齐?

总之,整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉?

2.用肢体语言表达

据统计,人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递,合理地运用肢体语言,能够使我们的表达更加形象生动,使沟通取得更好的效果。

肢体语言的魅力不妨问问自己,你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健?是否能够保持面部肌肉放松?是否保持了自然的微笑?在与人交谈的过程中有没有觉得轻松?在与人对视时会不会感到自在?如果你的回答大部分是“No”,那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。

3.控制说话的语气

相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感,而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力;过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑,而过于随便的语气则会显得对客户不尊重;过快的语速会使话语变得含糊不清,而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉,所以服务人员必须控制自己说话的语气,做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

【案例】

寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员的时候,要求他们使用中性的语气。什么是中性的语气呢?就是说男生在说话的时候不要过于生硬,直来直去,要注意委婉的表达、讲究礼貌,而女孩子在说话的时候不能过于软绵绵,拖泥带水,要做到干净利落、充满自信,所以两者要结合起来成为中性的语气。

说话的语调

4.保持精神饱满

客户服务是一项辛苦的工作,甚至比体力劳动更累,因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务,难免会产生疲劳感,当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”,因此客户服务人员平时要注意休息,做到劳逸结合,要学会调整自己,绝不能把疲惫的情绪带到工作中来,而是要做到在工作中随时保持精神饱满,让客户看到你的时候,能够感染到你的勃勃生机。

【自检】

请您回答下面的问题。

1.检查自己的外表、言行、肢体语言、精神状态等是否符合客户服务人员的要求?

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2.自己在哪些方面做得很好,有什么经验?准备怎样更进一步提高?

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3.自己在哪些方面做得还不够,存在什么问题?打算怎样改进?

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识别客户的需求

客户是真正的老板,作为客服人员必须要知道客户到底需要什么,在想什么,感觉到什么?他们是否满意,会不会成为回头客?客户为什么购买或者为什么不购买?这些都需要客服人员不断的去研究。

服务时间规范根据马斯洛的需求理论,客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析:

1.优质服务的时间标准

优质服务必须要有标准来考核,时间标准就是其中一个。

2.领先一步了解客户的需求

如果客服人员能领先一步了解客户的需求,将会给客户留下很好的印象,从而使得客户对自己的服务给予高度评价。这需要我们投入情感去观察客户,例如:

◆顾客等候很久了

◆顾客不停地看表

◆一位女顾客带了三个孩子

◆一大早顾客就开始排队了

◆高峰期特别繁忙

这时候客服人员要仔细观察,争取领先一步了解客户的需求。

3.善用倾听

客服人员要善于运用倾听来挖掘客户的需求,在倾听的时候不要说话,以免分心。我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义,并给予反馈的信息。此外,在听客户说话的时候要做目光的交流。

满足客户的需求

客户服务基本流程1.向客户提供服务的流程

向客户提供服务的流程如下图所示,客服人员应当遵照这个顺序为客户提供优质的服务。

2.注意事项

要想为客户提供优质的服务,最大限度地满足客户的需求,客服人员还必须注意一些事项,包括:

服务的特性*服务的特征

服务有一些基本特征,只有先掌握这些特征,才能更好地为客户服务。

*简明表达的能力

在向客户提供服务的时候,要努力保持顾客的自尊心,记住:复述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通的时候,要尽量使用简明易懂的语句,有时候沉默并不代表客户已经听懂了,口头的信息加上书面信息可能会更有效地表达自己的意思,服务客户应该注重行为而不是个性,所以要适当统一语气和体态语言。

*积极推销特色服务

客户服务人员要介绍特色服务的特征,强调这些服务能够带来的价值和利益,通过特色服务我们能够使服务更上一个层次,满足客户更高更特别的需求。如果客户有更高的要求,我们要不断地去满足他,通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益,此外强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。

*迎接突发事件的挑战

在生活和工作中难免会遇到一些突发事件,比如遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等等,客户服务也不例外。当意外发生的时候,我们要确认自己能否应对。为了更好地应对,最好事先准备好应对方案,做到有备无患。

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